First Call Resolution (FCR) : un indicateur de performance clé multidimensionnel

Afin d’amĂ©liorer l’expĂ©rience client, les entreprises s’appuient sur une mesure de performance cruciale, le taux de rĂ©solution au premier contact (FCR). La mesure de cet indice permet d’identifier le pourcentage de demandes qui ont Ă©tĂ© traitĂ©es sans avoir besoin d’un nouveau contact avec le client. LimitĂ©e Ă  l’origine au canal de tĂ©lĂ©phonie, cette mĂ©trique est devenue un pilier de tous les canaux de communication.

Le FCR est au cĹ“ur de l’omnicanal

Les marques doivent maintenir la variĂ©tĂ© de leurs canaux de communication afin de rester connectĂ©es Ă  leurs clients. Email, Chat, Messagerie, RĂ©seaux sociaux… les moyens de contacter le service client sont de plus en plus nombreux, nĂ©cessitant l’utilisation d’une solution CRM totalement synchronisĂ©e avec toutes les interactions multicanales enregistrĂ©es avec un client.

MĂŞme si les solutions de centre de contact ont Ă©largi le nombre de mĂ©thodes disponibles pour contacter le support client, en revanche les attentes des clients n’ont pas changĂ©. L’importance de la rapiditĂ© et de l’efficacitĂ© dans le maintien d’une connexion client rĂ©ussie et approuvĂ©e ne peut ĂŞtre surestimĂ©e. De ce fait, la notion de rĂ©solution au premier contact est devenue un vecteur critique pour dĂ©finir la qualitĂ© du traitement apportĂ© Ă  une demande. Par dĂ©faut, il est d’usage de considĂ©rer le problème d’un client comme bien traitĂ© si le consommateur n’a pas renouvelĂ© sa demande.

Il est essentiel de s’appuyer sur le point de vue du client pour confirmer que sa demande a Ă©tĂ© prise en compte afin de mesurer efficacement cet indice. Pour Ă©liminer toute subjectivitĂ© dans l’interprĂ©tation des agents du centre de contact Ă  l’issue d’un Ă©change, il est pertinent d’utiliser une question imbriquĂ©e telle que « Ai-je rĂ©pondu Ă  l’objet de votre demande ? En s’assurant que la demande initiale a Ă©tĂ© traitĂ©e, le conseiller donnera Ă  l’appelant la possibilitĂ© de poser une question de suivi.

La répétition est un gros piège

Les clients se plaignent frĂ©quemment du temps excessif passĂ© sur un appel ou de la sensation de ne pas ĂŞtre entendus ou compris. Enfin, il y a la crainte de devoir rĂ©itĂ©rer une demande et d’ĂŞtre mis en relation avec un nouvel agent. Ce commentaire dĂ©favorable ne doit pas ĂŞtre pris Ă  la lĂ©gère, car la peur pousse un client Ă  se tourner vers un concurrent plutĂ´t que de faire une Ă©nième tentative. Pour rĂ©soudre ce problème, les agents, mĂŞme s’ils doivent respecter un temps de traitement moyen (AHT) relativement court, ne doivent pas avoir peur de prolonger un contact afin de dĂ©samorcer un problème.

RĂ©soudre le problème d’un client est essentiel pour fidĂ©liser la clientèle. C’est aussi un facteur dĂ©terminant pour obtenir ses commentaires favorables lors de l’enquĂŞte de satisfaction. La rĂ©solution au premier contact fait gagner du temps Ă  la fois Ă  une marque et Ă  ses clients en Ă©liminant les rĂ©pĂ©titions.

Moins d’effort pour le consommateur Ă©quivaut Ă  moins de dĂ©penses pour l’entreprise. Il est prĂ©fĂ©rable d’aborder un problème en une seule interaction prolongĂ©e plutĂ´t que plusieurs brèves. Pour augmenter le taux de rĂ©solution au premier contact, il faudra Ă©galement enquĂŞter sur les facteurs probables qui ont amenĂ© le client Ă  reformuler sa demande. L’Ă©coute active combinĂ©e Ă  la personnalisation offrira un cadre rassurant dans lequel le client pourra communiquer ouvertement avec le conseiller.

Optimisez le traitement des demandes en amont avec le self-care

L’innovation restera un alliĂ© clĂ© pour façonner la relation client de demain. Une mauvaise communication entre l’agent et le client est impliquĂ©e dans la majoritĂ© des expĂ©riences client insatisfaisantes. Cela est souvent dĂ» Ă  un manque de contexte des conversations prĂ©cĂ©dentes. Il peut ĂŞtre difficile de dĂ©terminer si un client a dĂ©jĂ  contactĂ© l’entreprise via un autre canal Ă  l’ère de l’omnicanal. Cela pĂ©nalise l’agent puisque l’interlocuteur devra se rĂ©pĂ©ter.

De nos jours, la plupart des Chatbots vous permettent d’assumer le rĂ´le de modĂ©rateur. Ils sont devenus le bras droit de l’agent. AssociĂ© au CRM, cet outil intelligent sera capable de synthĂ©tiser toutes les interactions prĂ©cĂ©dentes sur tous les canaux. On parle d’une vision client Ă  360°, qui permet au conseiller d’anticiper les questions avant qu’elles ne surviennent.

NĂ©anmoins, afin d’amĂ©liorer le taux de rĂ©solution au premier contact, le Chatbot assistera les agents en proposant immĂ©diatement les rĂ©ponses les plus pertinentes. Ce type de technologie, lorsqu’il est intĂ©grĂ© Ă  une solution omnicanal, amĂ©liorera la cohĂ©rence et l’uniformitĂ© des rĂ©ponses fournies sur tous les canaux en crĂ©ant une base de connaissances unique. En plus de rĂ©pondre aux demandes de niveau 1, le Chatbot pourra apporter directement satisfaction au client. Le FCR est un indicateur de performance incontournable pour toute entreprise souhaitant mesurer sa qualitĂ© de traitement. Respect des processus, flexibilitĂ©, Ă©coute active, pour amĂ©liorer cette mĂ©trique il est nĂ©cessaire de suivre de près la progression de l’agent.